Procon quer aumentar o índice de demandas atendidas pela Central de Resolução de Pequenos Conflitos
Confiando na máxima do “conversando a gente se entende”, a Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR) quer aumentar o índice de resolução de conflitos envolvendo relações de consumo e diminuir consideravelmente o tempo de tramitação dos processos que tramitam no órgão. Por meio da Central de Resolução para Pequenos Conflitos, uma iniciativa piloto, o Procon tem como meta resolver até 80% das demandas “na hora”. Atual­­mente, apenas 35% das reclamações registradas por consumidores são resolvidas, em processos que demoram não menos que um mês.

A criação da central é resultado de um acordo entre o Procon e as empresas mais demandadas no órgão para colocar frente a frente consumidores e fornecedores para facilitar o processo de conciliação entre eles. Assim, o Procon cede o espaço físico para os encontros e as companhias nomeiam um representante com autonomia para solucionar os problemas encaminhados pelos consumidores ao órgão. Inicialmente as participantes do projeto são: Oi Telefonia Fixa, Oi Celular, Grupo Itaú-Unibanco, Grupo Bradesco, Grupo Santander, Net e Copel. O atendimento é agendado previamente em, no máximo, uma semana.
“Foi uma forma de conseguirmos atender o maior número de consumidores possível. Um processo normal demora cerca de um mês até que a audiência de conciliação seja marcada, e ainda tem o risco de que o problema não seja resolvido. Com a central, os casos são resolvidos na hora ou no máximo em uma semana”, explica o coordenador do Procon, Luís Fernando Viana Artigas.

Com uma semana de funcionamento o projeto alcançou o índice de 85% de sucessos. Dos quase 300 consumidores que procuraram a Central, 255 tiveram seus problemas resolvidos na primeira audiência. Através da Central, o Procon quer também resolver pelo menos 45% das reclamações pendentes de solução desde 2005.

A dona de casa Vera Luzia Weguebber recorreu ao Procon para questionar uma cobrança indevida em sua conta telefônica. “A operadora estava me cobrando pela internet banda larga, mas eu sequer tenho computador”. Após explicar a situação para uma representante da companhia, a consumidora resolveu a situação e saiu satisfeita. “Não esperava que fosse tão rápido. Cheguei aqui e já resolveram tudo no mesmo dia”, afirma Vera, que conseguiu que o dinheiro pago indevidamente nas outras contas seja devolvido.

Já o consultor Eliazar Mendes de Magalhães, que contestava o valor de sua conta de telefone, conseguiu um acordo após a comprovação de que ele havia de fato feito o uso dos serviços lançados na fatura. Ainda assim, a empresa refinanciou a dívida de R$ 494,00 e ainda negociou um desconto no valor total, o que o deixou satisfeito. “Foi melhor ter vindo aqui, ajudou a resolver o meu problema”, avalia.

A Central deve funcionar de forma experimental durante três meses. Após o período, o Procon deve analisar os resultados. “Se foram satisfatórios o programa continuará e terá a adesão de novos grupos. O importante é que o consumidor saia satisfeito”, ressalta Artigas.

Serviço: Procon-PR. Rua Presidente Faria, 431, Edifício Francisco Braz, Curitiba-PR. Atendimento pessoal de segunda a sexta-fera, das 9 às 17h. Telefone 0800-41-1512.